クリニックの居心地よい待合室作り｜患者の声と待ち時間対策
患者満足度は、快適な待合室づくりから始まります。患者同士の目線が合わない座席配置や観葉植物の設置で居心地の良い空間を作り、TVやフリーWi-Fi、雑誌などで待ち時間を感じさせないことが大切です。待ち時間の長さは患者の不満の原因にもなり、経営にも影響を与えるため、診療予約システムや電子カルテ、自動再来受付機、自動決済システムを導入し、待ち時間を減らす対策が必要です。
本記事では居心地よく過ごしてもらえる待合室づくり、待ち時間自体を削減する対策をご紹介します。
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居心地の良い待合室づくり
目線が合わない座席のレイアウトや観葉植物を配置するなど、居心地良い空間を演出
ソファーを座り心地の良いものにするのはもちろん、配置するレイアウトも重要です。患者同士の視線が合わないよう、向き合う形ではなく同じ方向に並べることが重要です。
また、視線を遮ったり心を安定させる効果もある、観葉植物を置くのも良いでしょう。枯れていたりすると効果が半減してしまうので、お手入れは欠かさないでください。
TVやフリーwifi、雑誌などを設置し、暇だと思わせない
TVやフリーwifi、雑誌などがあると、実際に待ち時間が発生していたとしても暇つぶしになるため、体感待ち時間を削減できます。
ただし、TVは人によってうるさいと思う音量が違うため、無音もしくはかなり抑えた音量で映すようにしましょう。
デジタルサイネージを設置し、効果的にPR
待ち時間では、待合室に動画モニターやポスターなどの掲示物を設置し、効果的にクリニックのPRを図ることも可能です。
『医療専門デジタルサイネージ メディキャスター（Medicaster）』を待合室に設置すれば、ディスプレイで医療情報やクリニックの独自コンテンツを放映でき、待ち時間も飽きさせません。
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ほどよく明るく、適温な室内にする
テナントにもよりますが、可能であれば日当たりの良い空間にするとよいでしょう。日光を浴びていれば自然と気持ちがやすらぐものです。ただ日当たりが良すぎると夏場は眩しく感じたり紫外線が気になる方もいるので、カーテンやブラインドで調整できるようにしましょう。
エアコンの温度調節は患者さんの様子を見ながら快適に過ごせる温度を保てるようにすると良いでしょう。
ウォーターサーバーを設置する
「病院にいくだけなら」と水を持たずに来院される患者さんもいます。想定していたより待ち時間が長くなってしまったとき、喉が乾いてしまうこともあるでしょう。必須というほどではないですが、あると喜ばれるのではないでしょうか。
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患者は待ち時間に不満を抱いている
クリニックの待ち時間は、患者にとって不満の元となるだけでなく、クリニックにとっても経営面で大きな問題となりうるもの。
クリニックで発生する長い待ち時間は中長期的には患者数の減少により収支が悪化するだけでなく、また人件費などのコストアップや勤務する職員や医師のストレス増といった問題にもつながります。
患者はどのぐらい受診を待っているのか
実際に、医療機関で患者はどれぐらい受診を待っているのでしょうか。調査によると、全体の半数以上が30分未満となっていますが、中には2時間以上という回答も全体の5%以上の割合であります。
▼ 病院の種類別にみた、外来患者の診察等までの待ち時間
※出典：厚生労働省『令和2年受療行動調査（確定数）の概況』
上のグラフを見ると、平成26年より令和2年の方が多くの病院で待ち時間が増えており、大病院の方が小病院よりも待ち時間が長い傾向にあることが分かります。
また、こちらの回答者のうち、別の調査で「診療の予約をした」と答えた割合は7割以上に上り、予約をしたのにもかかわらず医療機関で待ち時間が発生してしまっていることがうかがえます。
患者の医療機関に対する不満第1位は「待ち時間」
患者に外来での医療機関に対する項目別満足度を調査すると、不満理由の1位は「診療までの待ち時間」（23.9%）となっており、その割合は2位の「診療時間」（7.3%）や3位の「医師との対話」（6.1%）を引き離して圧倒的に高くなっています。
▼外来の項目別満足度
※出典：厚生労働省『令和２(2020)年受療行動調査（概数）の概況』より数値を抽出しグラフを作成。
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クリニックの待ち時間を軽減させるシステム対策
そのほか、クリニックにシステムを導入し、抜本的な対策として待ち時間の削減にも併せて取り組みましょう。
診療予約システムの導入
待ち時間が長くなる原因として、予約の無い患者が複数同時間帯に訪れるケースが考えられます。診療予約システムがあれば患者は事前にWEBサイトやアプリなどから診療の予約を行い、予約時間に分散して訪れるため待ち時間は短時間で済むでしょう。
また、診療予約システムへは患者が24時間好きな時間にアクセスして、空いている時間を確認して予約ができます。そのため、予約や診療時間確認のためのスタッフの電話応対の手間や、診療時間に予約できなかったために予約なしで来院する患者の削減も可能です。
▼診療予約システムの詳細ページをチェックする！
・『診療予約システム LXMATE HeLiosインターネット簡易版』
電子カルテの導入
電子カルテにすることでカルテの記入や保管、取り出しが簡単になります。その結果、受付・予約業務を省力化でき、患者の待ち時間の削減にもつながります。
▼電子カルテについて詳しく知りたい方は、コチラの記事をチェック！
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自動再来受付機の導入
クリニックにもよりまずが、平均して受診患者の7～8割は再来患者と言われているので、自動再来受付機があるとスタッフの受付業務の手間を省くことができます。また、スピーディに多くの患者の受付を行うことができるため、待ち時間も削減できます。
自動決済システムの導入
受診までスムーズに進んでも、その後の会計で待ち時間が長くなってしまうと、患者は不満に感じてしまいます。自動決済システムを導入し、スピーディーな決済環境を整えましょう。
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まとめ
今回は、クリニックの待ち時間対策として、待合室を居心地良くする工夫や待ち時間そのものを削減するシステムをご紹介しました。
自院の特徴や受診患者のニーズを考えながら、クリニックに合う方法を取り入れて、患者の待ち時間に対する不満を少しでも改善するようにしましょう。
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この記事の監修者
田中 宏典 <専門領域：医療経営>
株式会社エムステージマネジメントソリューションズ代表取締役。医療経営士1級。医業承継士。医療機器メーカー、楽天を経て株式会社エムステージ入社。医師紹介事業部の事業部長を経て現職。これまで、病院2件、診療所30件、介護施設2件の事業承継M＆Aをサポートしてきた。エムステージグループ内のM＆A戦略も推進している。
